HSBC香港口座の復旧が目に見えて難しくなってきている。

ATMカードにロックがかかった、インターネットバンキングにロックがかかった、あるいは口座自体が凍結状態になった。HSBC香港口座のトラブル解決の相談の中で必ず上位にある頻発ケースである。しかも口座に置いてある自分の預金に触れることができなくなる深刻な事態。そして最近は必ずカスタマーサービスに電話をしなければ解決できなくなっている。

HSBC香港口座のトラブル

モバイルセキュリティデバイスへの移行で引っかかるケースも多発している。特に2021年4月に従来の電卓型のセキュリティデバイスの発行が停止され、モバイルアプリでセキュリティコードを生成するモバイルセキュリティデバイスに一本化されてからはほとんどの人が躓くポイントとなっている。

以前の電卓型のセキュリティデバイスが発行されている時代であれば、バッテリーが切れた、あるいは残り少なくなり液晶に表示される文字が薄くなった時点で新しいものを請求すればよかった。しかしそれが発行停止となり、モバイルアプリの利用が必須にになった。電卓型のセキュリティデバイスが使えている間はそのまま使えば良いが、いよいよバッテリー切れでアプリに移行するときに必ずHSBCのカスタマーサービスに電話をしてインターネットバンキングと以前のセキュリティデバイスのリンクを解除してもらわなければならない。

テレフォンバンキングサービスの異変

実際、電話するときに必要なのはSMS（ショートメッセージ）でのパスコード受信やテレフォンバンキングPIN入力を通じての本人確認である。これらが揃っていればさほど難しいことはない。むろんテレフォンバンキングPINを設定していなかったり、忘れていたりすることもある。その場合でもATMのPINを憶えていればその場で再設定することが可能。

しかし万一ATM PINも忘れてしまった場合まずは再発行用の書類を記入して郵送するところから始めなければならない。テレフォンバンキングPINを憶えていたとしても、SMSでのパスコードが届かなかったり、制限時間以内に受け取れなかったりするケースも少なくない。それはそれでまた別の対処が必要になる。。サイバー空間での犯罪も高度化している昨今、セキュリティ強化の流れはユーザーとして歓迎すべき反面操作が複雑化してトラブルに直面する場面が増えているのは紛れもない事実である。しかし何より大きな問題はそのカスタマーサービスへの電話が繋がりにくくなっているということだ。

プレミア口座の専用ラインであればこれまでと変わらずスムーズにつながるのだが、昨年スマートバンテージ（パーソナルインテグレーテッド）口座とアドバンス口座が統合してできたワン口座（One Account）への電話はここ数ヶ月非常に繋がりにくい。我々が観察した限りでも1時間以上待たされて断念したり、40分待ってやっとスタッフと話ができたりという状態である。ワン口座（One Account）に統合されてから最低預金額に満たない場合の口座維持手数料はゼロになったものの、その分サービスの質も低下している感じだ。

カスタマーサービスへの電話がつながりにくい理由?

しかしこれは銀行側に立ってみれば当然のことかもしれない。採算を維持するためには口座維持手数料という売上を放棄する一方でコストカットもおこなわなければならない。我々に内部の詳しい情報はわかるはずものないが、おそらく経費削減はカスタマーサービススタッフの削減にも及んでいるのではないかと思う。

最低預金額を下回っている人は口座保有者全体の割合から見ればそれほど多くないはずだ。その一部の人たちから徴収する手数料収入を得るよりも、サービスの質の低下を見込んでもコストカットに踏み切った方が得策と考えたのかもしれない。というのもおそらくもっともHSBC香港が今頭を痛めているのは旧パーソナルインテグレーテッド口座や旧アドバンス口座の保有者で最低預金額以上の預金はしているものの放置状態であり、手数料収入につながるような使い方をしてくれない人たちだろうからだ。

普段積極利用していない人たちもトラブルが発生したらカスタマーサービスに解決を求めて連絡してくる。これが銀行にとってありがたくないのは明らかだ。

”普段使わないのなら徹底的に放っておいてくれ”という本音が聞こえるような気もする。いずれにしても電話を待たされている間にあきらめてしまう人も相当数いるのは想像に難くない。ワン口座の保有者にも相応の預金をして普段からメインバンクとしてHSBC口座を頻繁に利用している顧客も香港ローカルの人を中心にたくさんいるだろう。そんな人たちはサービスの低下に嫌気がさして、もしかしたら離れていってしまう可能性もある。

いや、もしかしたらローカルコールに対しては優先して早めに電話を取っているかもしれない。憶測に過ぎないが合理的ではある。

【HSBC香港年間サポート会員】
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